L’innovation : ce pilier de la compétitivité… mais aussi de la pérennité !

L’innovation fait désormais partie des nombreux enjeux et stratégies des entreprises. Face à un climat hautement concurrentiel, et avec l’essor de nouveaux outils et nouvelles technologies, les entreprises ont dû s’adapter et revoir leur approche de l’innovation. Si elle était auparavant pratiquée en « vase clos », elle tend aujourd’hui à faire appel à l’intelligence collective et la collaboration des divers acteurs, qu’ils soient internes ou externes.

Les entreprises doivent alors réussir à mettre en place un esprit d’open innovation et de développement par l’innovation. Pour faire, l’Office Manager doit être force de proposition afin d’instaurer de nouvelles pratiques et actions, sur un système de management des idées, afin de collecter et faire remonter les bonnes idées capitalisées par les collaborateurs.

Une étude réalisée par Ernest & Young / Wakefiled Research, EY Innovation Survey (février 2019), met ainsi en lumière les efforts mis en œuvre par les entreprises afin de booster l’innovation :

• 44% des entreprises offrent des primes pour les projets réussis ;
• 43% financent des ateliers ou des formations externes ;
• 42% proposent des événements autour de l’innovation ;
• 79% des cadres déclarent que leur organisation tolère l’échec, un élément clé du processus d’innovation.

Nous vous proposons de découvrir dans ce dossier tout ce qu’il convient de mettre en œuvre afin d’encourager la créativité des équipes, mais aussi des personnes externes à l’organisation, afin de récolter les fruits de l’intelligence collective en matière d’innovation.

Le Design thinking, ou comment résoudre un problème dans les règles de l’art

Le Design thinking, qui signifie « penser le design », est un concept créé par Rolf Faste, sur la base des travaux de Robert McKim, dans les années 80 à l’université de Stanford (USA). Cette méthode englobe l’ensemble des outils et approches qui aident à appliquer la démarche d’un designer afin de faire face à un problème. C’est également une méthode de gestion de l’innovation et de conception créative, qui concilie à la fois la pensée analytique et la pensée intuitive.

Le Design thinking repose avant tout sur un processus de co-créativité (design collaboratif »), et compte plusieurs étapes selon les approches qui varient selon les auteurs. De manière générale, 5 étapes principales sont à respecter, à savoir :

• La définition, qui va permettre d’articuler une problématique et de poser le cadre ;
• L’empathie, afin de se mettre à la place de l'utilisateur pour mieux comprendre son point de vue ainsi que ses besoins et ses éventuelles contraintes ;
• L’idéation, qui est l’étape où l’on génère un maximum d'idées afin de solutionner le problème ;
• Les prototypes, pour explorer plusieurs idées et les expérimenter ;
• Les tests, qui permettent d’obtenir des retours des utilisateurs, et ainsi affiner le projet.

Le Design thinking commence ainsi par une problématique, ou un objectif à atteindre, pour arriver à la maturation d’idées créatives et originales. C’est aujourd’hui devenu un formidable outil d’innovation, mais pas uniquement. Les bénéfices du Design thinking sont en effet divers et variés, on peut entre autres évoquer :

• L’amélioration des performances pour toute organisation ;
• L’augmentation de la motivation et du sentiment d’appartenance des collaborateurs ;
• La simplification du processus décisionnel et de la qualité des décisions prises.

Outre le fait que le Design thinking soit ainsi un formidable levier d’innovation, il est également devenu un modèle de management à part entière. C’est une approche moderne et participative au service de la performance de l’entreprise qui permet de repenser l’organisation dans son ensemble. C’est pourquoi le Design thinking tend à devenir une véritable culture d’entreprise.

Les podcasts, pour assurer un apprentissage continu aux salariés

Les podcasts sont peu coûteux et bien meilleurs en matière d'accessibilité, de disponibilité et de facilité d’utilisation. Ils sont déjà utilisés dans divers secteurs d'activité, et les entreprises ont donc naturellement commencé à les utiliser en tant qu’outil pratique de développement et de formation. En effet, ces dernières doivent former continuellement leurs équipes aux nouvelles pratiques, techniques et méthodes de travail, en ayant recours aux différents outils numériques, tels que les podcasts, notamment.

Ces derniers sont mobiles et disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ils sont téléchargeables à partir d'un ordinateur, d'une tablette ou d'un smartphone ordinaire, ce qui en fait un excellent outil d'entreprise, qui n’implique pas un équipement spécial pour être utilisé.

Les salariés peuvent donc les utiliser quand ils le souhaitent, en téléchargeant de nouveaux épisodes n'importe où et n'importe quand. Ils peuvent ainsi les écouter via des lecteurs mp3 ou des iPods, ils peuvent les diffuser sur leurs smartphones, tablettes ou ordinateurs. Et ce, où qu’ils soient : à la maison, dans la voiture, au bureau, dans les transports, etc. Ce côté pratique en fait un outil que l’on privilégie à l’écrit et à la vidéo.

Les podcasts sont notamment très appréciés par les entreprises soucieuses de réussir leur gestion du changement. Celles-ci y ont ainsi recours pour préparer leurs employés à la transformation digitale, de manière à ce qu’ils puissent s’adapter aux nouvelles méthodologies et aux outils qui évoluent, en mettant à leur disposition des parcours de formation personnalisés.

Les podcasts offrent également un certain nombre d’avantages en matière de fidélisation des salariés. Leur utilisation dans le cadre de l'onboarding, de la formation et du développement peut être un excellent moyen de fidéliser les cadres et leur permettre de créer des relations « personnelles » et plus étroite avec les dirigeants de l'entreprise, ainsi qu'avec les salariés.

Par ailleurs, tout le monde n'est pas assez patient pour lire ou regarder des conférences enregistrées. Non seulement les salariés doivent faire face à des distractions, mais ils doivent aussi rester concentrés, ce qui est loin d’être facile, étant donné que notre capacité d'attention ne dépasse pas les 10 secondes.

En revanche, les podcasts n'exigent pas des salariés de trouver un temps d'écoute spécifique, car ils peuvent les écouter tout en réalisant leurs tâches quotidiennes habituelles. Ils peuvent également les écouter le matin, sur leur chemin du travail, pendant qu’ils déjeunent, ou le soir, en rentrant chez  eux.

Cette grande capacité d’optimiser le temps de formation sans mettre de pression sur les salariés et sans impacter le déroulement du travail fait des podcasts un choix de prédilection pour les entreprises. D’ailleurs, plus les salariés écoutent le contenu qui leur est proposé par l’entreprise, plus ils se sentent impliqués, motivés et responsabilisés. Ils deviennent connectés à l’entreprise, ce qui renforce leur loyauté envers celle-ci et se traduit par moins de turnover !

Mais bien que les podcasts soient des outils d’apprentissage pour le moins efficaces, ils ne peuvent remplacer toutes les autres formes d'apprentissage et de développement. La meilleure approche étant plutôt de créer une méthodologie de formation interactive, puis de l'associer à des podcasts en guise de renforcement ou de suivi.

La veille digitale, pour rester à la page

La veille digitale est aujourd’hui devenue une étape incontournable qui consiste, comme son nom l’indique, à surveiller le Web de manière organisée. Il est ainsi possible de se tenir informé que ce soit sur l’actualité, sur une technologie, sur des prix, sur la concurrence… Tout est possible avec Internet ! Mais c’est également un moyen de se tenir au fait des dernières innovations, ou encore, de trouver diverses sources d’inspiration pour toujours se renouveler.

Mais attention, assurer une veille digitale demande de la rigueur, de la régularité, elle doit être structurée afin d’être intelligible et exploitable. Il ne faut en effet pas perdre de vue les objectifs fixés, et pour trouver les informations adéquates, plusieurs options sont envisageables, voire même complémentaires :

• La veille sur les moteurs de recherche : il est possible d’activer des alertes automatiques, comme Google Alerte qui permet d’être informé dès qu’un nouveau contenu est indexé ;
• La veille sur les réseaux sociaux : des outils spécialisés et automatisés permettent de trouver des contenus publics sur différents réseaux sociaux, comme Facebook, LinkedIn, Twitter… Les informations sont particulièrement d’actualités ;
• La veille avec les flux RSS : il est possible de s’abonner à des flux RSS de magazines spécialisés ou de blogs. Il est conseillé d’utiliser des agrégateurs de flux RSS pour regrouper plusieurs sources mais aussi des outils de scraping, afin de surveiller des sites qui ne sont pas dotés de flux RSS.

Les outils de curation peuvent par ailleurs aider à effectuer une veille efficace. Certains outils vont en effet permettre de réaliser une large veille en analysant plusieurs sources depuis une requête de recherche, que ce soit sur les moteurs de recherche ou les réseaux sociaux. Il est alors possible de republier les contenus.

Enfin, il est important de constituer une communauté de veille afin de rassembler tous les collaborateurs autour des sujets qui les concernent. Cela permet de fédérer les équipes, en travaillant à la fois sur la cohésion d’équipe et sur l’engagement de chacun.

Les personas, pour ne pas manquer sa cible

Un persona, que l’on retrouve également sous le nom de « buyer persona », est une représentation fictive et caractéristique des prospects et clients. Il n’a ainsi aucune vocation à être réelle, il a pour objectif majeur d’imaginer et de créer des archétypes d’acheteurs afin de mieux les comprendre, et ainsi mieux répondre à leurs attentes, et donc, les atteindre plus efficacement.

Il est possible d’utiliser des personas pour divers objectifs, notamment pour concevoir un produit ou service. C’est aujourd’hui devenu un outil marketing et commercial à part entière, car il permet d’avoir une parfaite connaissance client. Les professionnels peuvent ainsi affiner leur stratégie, et développer leur vente, car un persona correctement déterminé va permettre de convertir davantage de prospects en clients. Il est en effet possible de tendre vers une personnalisation optimale du parcours client, un critère désormais capital, mais aussi plus de cohérence et de pertinence dans le parcours d’achat.

Dans les faits, il faut savoir qu’il existe autant de personas que de typologies de clients. Toutefois, il est conseillé de limiter les personas à 5 au maximum, afin de ne pas s’éparpiller. Il est nécessaire de segmenter les cibles selon divers critères, en prenant en compte le degré de pertinence de ses derniers selon l’objectif fixé. Pour cela, des données sur les prospects et clients doivent être collectées, comme des données comportementales ou encore démographiques grâce à divers outils (Google Analytics, Google Tag Manager, outils de statistiques des médias sociaux …). L’analyse de ces datas va permettre de segmenter et de regrouper les personas, on parle alors de « scoring » : des notes vont être attribuées aux segments, ce qui va déterminer ceux ayant le plus de valeur, et donc, ceux sur qui concentrer les efforts.

La boîte à idées interne, pour une innovation participative

Le concept de la boîte à idée est utilisé depuis très longtemps. Si à l’origine, il s’agissait d’une simple boîte physique mise à la disposition des salariés ou clients, afin d’y déposer un bout de papier, elle s’est depuis largement modernisée ! Les nouvelles technologies ont en effet apporté un coup de neuf à la boîte à idée, que cette dernière s’adresse en interne ou en externe. Mais attention, elle peut aussi bien être virtuelle, par le biais d’un espace intranet ou sur les réseaux sociaux, que physique (carton, mur de post-its…).

Mais pourquoi mettre en place un tel dispositif ? La boîte à idée est un outil d’innovation participative qui va permettre de recueillir les suggestions des collaborateurs. C’est ainsi un levier de motivation qui fédère les équipes et tend à augmenter l’implication des collaborateurs qui se sentent alors investis et écoutés par leur hiérarchie. L’employeur peut par la même collecter de nombreuses idées innovantes, et ce, à moindre coût.

Pour réussir à faire fonctionner une boîte à idée, il est nécessaire de respecter certains principes, à commencer par le volontariat. Il ne doit y avoir aucune exigence quant à la participation ou à la fréquence, au risque d’arriver à une contre-productivité du principe. Chaque acteur ne doit pas perdre de vue que la bienveillance est de rigueur, et que chaque remarque doit être constructive. Il faut également faire vivre cette boîte à idée, l’animer au sein de l’organisation afin d’instaurer (et de conserver) une certaine dynamique. Cela se traduit par une communication optimale afin que le partage d’idées devienne un réflexe, s’inscrivant dans la culture d’entreprise. Il est également possible de prévoir des temps dédiés à la réflexion d’idées, d’organiser des concours, de mettre en place des incitants ou des récompenses…

Enfin, il est particulièrement important que les idées soumises soient visibles, même si ces dernières ne sont au final pas retenues. Les auteurs ont ainsi le sentiment d’avoir été écoutés, ce qui contribue au sentiment de reconnaissance.

Le prototypage pour donner corps à l’idée

Le prototypage est une étape qui permet de concrétiser rapidement une idée ou un concept innovant, c’est en effet une représentation tangible. On passe ainsi d’une idée à sa traduction visuelle, et cela traduit par ce que pourrait être le produit, ou le projet.

Le prototype doit pour cela être le plus proche possible de la réalité afin d’être testé de manière optimale. Il est possible de le retrouver sous différentes formes, qu’il s’agisse de :

• Modèle (maquette, artefacts, interfaces, objets réels...) ;
• Mapping (parcours utilisateur) ;
• Expérience (jeux, réalisation « in vivo ») ;
• Média (support de communication, publicité...).

Avant d’arriver à la phase de prototypage, il est nécessaire de mûrir l’idée ou le projet, puis de prioriser les fonctionnalités et les besoins en prenant en compte les enjeux, la faisabilité technique, ainsi que la plus-value apportée.

Le prototype peut intervenir au cours des différentes phases d’un projet (exploration, cadrage, cahier des charges, tests…). Il va offrir la possibilité de donner une réponse visuelle et ainsi rendre accessible et compréhensible une idée. Les différents acteurs vont alors pouvoir échanger, discuter et avancer dans leur projet. Il est vrai que pour la grande majorité, il est plus simple de se projeter dans quelque chose de concret, plutôt que de rester dans des descriptifs.

Le développement agile, pour en finir avec les rouages bureaucratiques

Les méthodes dites « agiles » font désormais figure d’incontournables au sein des entreprises, tant en interne qu’en externe. Elles reposent sur l’autonomie, la collaboration ainsi que sur la pluridisciplinarité, ses maître-mots sont d’ailleurs souplesse, pragmatisme et itération dans la méthode de travail.

L’agilité tend vers un engagement solidaire et collectif qui offre la possibilité de partager les expériences et de mieux communiquer. Les parties prenantes peuvent ainsi travailler de manière autonome, polyvalente, dans une ambiance plus détendue propice à des pratiques disruptives et créatives. L’Office Manager va intervenir pour anticiper et veiller sur l’esprit coopératif.

On peut évoquer à ce titre le lean startup, qui permet de transformer des idées. Cette méthode, lancée par un entrepreneur américain, Eric Ries, est basée sur l’apprentissage par itérations et sur le développement par la clientèle. Le principe est d’aller vite, ce qui permet d’innover sans perdre de temps ni trop d’argent, dans le but de mettre rapidement un produit sur le marché. Le projet se construit alors en mode apprentissage, notamment grâce aux « early customers », c’est-à-dire des consommateurs prêts à tester de nouveaux produits ou services. L’expérimentation et l’action sont ainsi les caractéristiques premières de ce lean startup.

Par ailleurs, la méthode SCRUM est actuellement l'une des méthodes les plus répandues. Cette approche est basée sur les fondements des méthodes Agiles, à savoir une implication et une participation active tout au long du projet, du client ou du collaborateur. Il s’agit d’une approche dynamique, évolutive, participative, qui se sert de l’expérience (on parle d’approche empirique). Cette vision de la gestion de projet permet d’améliorer de manière notable la productivité de l’équipe.

Les feedbacks, ces retours constructifs qui font avancer

Les feedbacks, qui signifient littéralement « nourrir en retour », font partie intégrante des processus d’innovation et d’amélioration continue. Les entreprises ont désormais saisi les enjeux inhérents à l’écoute de leurs clients ou de leurs collaborateurs, et de l’importance à les solliciter dans les différents process de la vie de l’entreprise.

Les feedbacks, qu’ils soient quantitatifs ou qualitatifs, s’inscrivent ainsi pleinement dans une démarche d’intelligence collaborative afin de formuler des axes d’amélioration. Ils permettent en effet de s’assurer que les utilisateurs d’un produit ou service l’appréhendent tel qu’il avait été imaginé. Les feedbacks sont au cœur de l’expérience client, mais aussi du management car ils permettent d’améliorer les performances par une reconnaissance des collaborateurs, qui gagnent ainsi en motivation et en implication.

Parmi les différentes méthodes utilisant les feedbacks, on peut citer le « Test and learn ». Cette approche consiste à créer des sous-projets au projet global, afin de mesurer leur efficacité et d’évaluer au plus juste la pertinence du projet. Pour ce faire, des feedbacks réguliers et relativement brefs permettent de mettre en lumière les points faibles et d’ainsi trouver rapidement des solutions pour pallier cela.

Les proof of concept, des tests grandeur nature

Le « proof of concept » consiste à avoir des preuves tangibles qu'un produit ou service potentiel fonctionne. Cela permet de réduire les incertitudes ou les risques avant d’avancer dans le projet, et de valider la pertinence de ce dernier. Cette méthode peut s’appliquer aussi bien au point de vue technique, marketing, économique de divers sujets : création de nouveau produit, développement d’un outil, réorganisation d’un service…

En testant de manière grandeur nature un concept, le POC permet de développer l’innovation de projet dans les entreprises, mais aussi à l’accélérer, la phase d’études et la mise en œuvre opérationnelle intervenant dans le même temps.

Le POC va répondre à différents enjeux, et il présente de nombreux avantages pour l’organisation. Cette dernière va avant tout pouvoir être confortée dans ses choix, puisque cette méthode permet de s’assurer de la bonne avancée et de la pertinence du projet. Les éléments tangibles qui en découlent permettent quant à eux d’éliminer de potentiels problèmes et de les résoudre au fur et à mesure, mais aussi de mieux dimensionner le budget.